流通情報2024年7月号に論文『非計画購買はブランドの顧客満足を高めるか？－リアル購買とオンライン購買の期待不一致理論の視点からー』が掲載されました（中村・杉本共著）。
ASIが首都圏スーパーマーケット様で調査してきた、リアル購買とオンライン購買に関する知見をまとめたものです。ご報告いたします。
【ABSTRACT】
買い物客には現在の購買を将来の購買より優先する現在バイアスが生じるがゆえに非計画購買が発生すると考えられる。DXが進展するなかで、CX（顧客体験価値）が重要視されてきており、顧客体験価値を高める非計画購買について顧客満足の視点から確認することはメーカーや小売業にとって不可欠である。しかし、非計画購買時の商品に対する期待とその後の知覚品質との期待不一致による顧客満足の実証研究は僅かである。本研究は、リアル購買とオンライン購買では非計画購買の類型が異なっていることを明らかにした。また、リアル購買とオンライン購買の非計画購買では、期待および期待不一致が顧客満足に影響を与え、顧客満足が再購入意図に影響を与えることを確認した。さらに、リアル購買はオンライン購買より期待が高いことを明らかにした。
キーワード： 期待不一致、顧客満足、再購入意図、オンライン購買、リアル購買
担当：ASI事務局